临沂的12345政务服务热线有多“热”？数据显示，日均接听市民诉求电话万余通。
热线电话，一头连着政府，一头连着百姓，是政府倾听民声的传声筒。我市12345政务服务热线受理中心党支部坚持围绕中心、服务大局，始终坚持促进党建工作和业务工作深度融合，充分发挥党建阵地的示范引领作用和党员干部先锋模范作用，全体党员心往一处聚，劲往一处使，让热线平台真正成为老百姓和政府的连心桥，成为我市服务型政府建设的靓丽名片。
走进12345政务服务热线受理中心，玻璃门缓缓开启，整面墙大小的屏幕上显示着当日接听热线处理情况的实时数据；受理中心墙面上张贴着热线工作服务流程，“件件有回音，事事有落实”“党群干群连心桥……”等字样醒目；整洁的大厅内，话务员们不停地接着各类热线。
200余名话务员中，宋姝璇就是其中之一。作为一名有着3年党龄的共产党员，来12345政务服务热线受理中心3年多，宋姝璇从话务受理员成长为值班长，工作上的委屈和快乐交织，但她始终以一名优秀共产党员的标准要求自己，在点滴小事中，为平台架设百姓和政府的连心桥默默努力着。
2018年，宋姝璇入职12345政务服务热线受理中心，成为一名话务受理员。受理、转办、回访，以及系统内部质检，热线电话从受理到解决的每一个环节都有细致的划分和严格的执行标准，哪怕只是接线受理这一最初环节，就有大量的标准和各部门主要业务内容需要研习。
热线是老百姓向政府吐露心声的渠道，全年电话量近350万个，每项诉求都要求“件件有回音，事事有落实”，这个工作量，接线工作几乎是一刻不停，市民投诉生活烦心事，难免会带着情绪。“您好，这里是……”“楼上墙面一直渗水，到底怎么回事，物业还能给解决吗？！”作话务受理员时，有时宋姝璇一句话没完，就遭遇市民“连珠炮”似的质问。“有的市民脾气急，遇到难事刚打完电话没多久，就会不停地再打来询问，或者有情绪撒到接线员身上。”宋姝璇说，她也会有委屈。
每每遇到这种情况，党支部的业务前辈就会及时来安抚她、帮助她舒解情绪。“一般很快就能调整好，我的本职工作就是为民服务，我很荣幸自己做的事是直接与群众打交道，直面他们的问题。况且我是一名共产党员，就应该想民所想，急民所急，把百姓的声音以最快的速度反馈到相关部门，力求最短时间为百姓解决问题。”宋姝璇说，很多时候，也会接到市民解决问题后感谢的电话和锦旗，“能得到市民认可，就是我们工作中最开心的事。”
宋姝璇的工作经历，是受理中心话务受理员日常工作的一个缩影。结合工作业务的特殊性，党支部将党建与业务紧密结合，强化了党员政治身份认同感和强烈组织归属感。在抓好自身建设基础上，党支部也注重对话务人员的党性教育和培养锻炼，除定期组织理论学习外，在每周开展的话务人员工作品评会上，都会安排一名党员列席，开展甘于奉献、不怕困难等主题教育，也会及时安抚话务员的情绪，帮助她们解决实际问题，实现话务工作人员人未入党、思想先行。
“每个月组织一次党建集体学习，每个季度召开一次党员大会，开展一次讲党课活动，同时每个月举行一次主题党日活动，不定期开展红色教育，通过把业务和党建相结合，来提升整个集体的凝聚力、向心力和战斗力。”市12345政务服务热线受理中心党务工作者张庚说。“就是通过一次次的党员培训会，我对党员的责任和义务有了更深的理解，我工作在最能体现党性的岗位上，所以我时刻用党纪来严格要求自己，通过不断学习提升自己的业务水平，更好地倾听市民的诉求，帮助市民更快地解决问题。”宋姝璇说，如今自己成长为可以独当一面的值班长，与党支部的长期培养密不可分。
就在刚刚过去的六月，中心新党员齐春双参加了市里组织的入党宣誓仪式。“我志愿加入中国共产党……”齐春双字字铿锵，誓将立足本职工作，在日常的工作中，以最佳的精神风貌为服务百姓的窗口代言。
也正是有了所有党员和话务员的共同努力，受理中心先后荣获30多项国家、省市级荣誉，12345政务服务热线受理中心党支部曾被办公室机关党委评为优秀党支部，党支部多名党员荣获临沂市优秀共产党员、振兴沂蒙劳动奖章等荣誉称号。目前，市民来电办结率达到99%以上，市民满意率超过95%。
以党建促业务，以业务带党建。下一步，12345政务服务热线受理中心党支部将进一步总结经验，加强学习，健全完善制度，丰富党建活动载体，以实际行动更加努力做好各项党建工作，真正架好政府与百姓的连心桥。
临报融媒记者 英子
