环球香麓园小区位于河东区中昇大街与智圣路交会处，前期因配套不到位、物业服务不达标等问题，一度导致物业和业主之间纠纷不断，不少市民打热线反映。为切实解决相关问题，河东区12345政务服务热线受理中心会同河东区住建局、九曲街道，通过专题调研、走访问询等方式听民意、列民需，并经业主大会通过，帮助该小区成立了红色业委会，选聘了专业化物业服务公司。

　　“目前已完成了车辆识别门禁系统、监控系统的升级改造，绿化养护、环境卫生等方面也在持续提升。同时针对业主的服务诉求我们积极解决，不能现场解决的问题，我们会积极协调相关主管部门共同协商解决。”香麓园小区物业经理徐浩源告诉记者，物业还将根据上级与业主需求，不断完善物业服务监管机制，持续规范物业企业服务行为，打造“沂蒙红管家，服务三六五”红色物业品牌。

　　近年来，河东区委、区政府以“12345”政务服务热线办理为抓手，以持续强化宗旨意识，致力打造高效、快捷、便民的服务型政府为目标引领，将热线办理作为惠民生、促发展的重要抓手，完善运行机制、创新工作思路、提高办理质效，全面打造“12345”政务服务“河东品牌”。

　　完善“三个体系”，在建机制、提效能上发力。河东区专题研究热线办理工作，明确建立领导干部热线回访制度，并在全区各级各部门单位将热线办理作为“一把手”工程，党政主要负责同志亲自研究、亲自部署、亲自调度，1月份以来，河东区集中力量解决460余件疑难工单，群众满意率大幅提升。完善制度体系，先后制定出台关于《河东区“12345”政务服务热线受理工作制度》、《河东区“12345”政务服务热线督办工作制度》、《规范“12345”热线工单办理流程制度》等一系列热线办理工作制度，将热线办理各项工作全部纳入制度化、规范化、科学化轨道。同时，依托“区、镇（街）、村（社区）”三级网格办理体系，对热线办理在人员、场所上实行“双提升”，实现了热线工单“专人专办”的闭环式热线办理运行体系，有效地保障热线工单顺畅办理。

　　加快“三个突破”，在创新运用、参谋决策上发力。该区将热线办理工作与信访稳定、安全生产、违建管控、环保治理等重点工作有机结合，及时将群众反馈的问题进行分类处理，与承办单位实现数据共享。同时，严格落实“首接负责制”、明确工单办理规范、实现工单回访全覆盖，保证了工单转派准确、审核细致、回复及时。坚持问题导向、聚焦民生热点，将热线办理与全区领导干部“大走访”，与“我为群众办实事”活动相结合，并针对涉及民生底线的突出问题，在周报、月报中形成热点分析，反映热点问题，全部分解到责任单位，全力将矛盾化解在萌芽状态。河东区郑旺镇小尤家村与大王家村之间的道路之前一直是土路，一旦遇到大雨过后，附近居民行走十分不便。在接到群众反映之后，该区12345政务服务热线受理中心会同郑旺镇积极协调两村土地硬化及改造计划，经共同努力该项工作被列入全区道路修建计划，并针对雨季泄洪、居民饮用水管网等配套设施建设工作进行了“专属定制服务”。如今，两村之间的道路不仅全面升级，顺带着水网管道也提前进行了优化，群众生活舒适度与便捷度都有了质的改观。

　　彰显“三个力度”，在提质效、抓落实上发力。河东区将落实问效作为热线提升办理质量的重要措施，着力提高贯彻力、执行力和落实力。与区纪委、区直相关部门、镇街单位就热线办理状况，通过电话督办、书面督办、联合督办、现场督办等形式，开展全流程督查督办，并将疑难工单纳入政府“大督查”范围，切实提高督查督办的权威性、时效性。今年以来，共电话督办650余件、书面督办400余件、现场督办40余件。“我们还将不断加强热线工单处理的分析力度，在原有周通报、月考核制度的基础上，建立健全工单排查机制和数据共享联动机制，进一步缩短工单办理时限，确保实现来单即转、接单即办、办完即访、访完办结。”河东区人民政府办公室副主任王颖说。（通讯员 邢子芹 张继平）