今年以来，兰山街道树牢民意主导的工作理念，聚焦群众“操心事、烦心事、揪心事”，用心用情用力把群众的诉求解决好、把群众的利益维护好，把“12345”热线办理工作纳入群众满意度重点工作任务来抓，聚焦提高办件质量、从源头上压降诉求数量，多措并举、全力攻坚，推动热线办理上档升级、提质降量。

强研判，从根源上化解矛盾

兰山街道对12345热线诉求定期组织分析研判，梳理群众反映强烈、社会矛盾突出的问题，把握从“源头控、源头排、源头解”的工作思路，多角度分析，深挖背后的深层次原因，从而精准制定工作举措，从根本上解决问题，从根源上化解矛盾。针对占比数量最多的物业管理类、市容市貌类诉求，联合相关部门，将被动接受变主动作为，全力压降此类工单数量。

重回访，坚持以民意为导向

加大工单跟踪回访力度，用心沟通，真正了解群众真实诉求和目的，努力做到“一次办好”、从根本上解决群众诉求。对于无法及时解决的问题，将解释工作做透做细，坚持“服务不断线”的原则，创造条件一帮到底，最大程度争取群众的理解，一季度退回重办件同比下降10%。

聚合力，构建四方共建工作模式

针对兰山街道部分小区环境脏乱差，业主意见多、12345投诉量居高不下的问题，率先构建了“小区党支部+网格+业委会+物业”的四方共治工作模式，组织小区内党员主动亮身份、践承诺，积极参与小区服务管理工作；要求网格员做到“四清、四访、四必到”，坚持每天巡查走访，了解社情民意；畅通渠道，建立“小区、网格、微网格”三类微信服务群；组织召开民情恳谈会，将12345工单的办理列入恳谈会的第一议题。改善人居环境，从源头减少诉求纠纷。较有代表性的水岸名城小区往年年均工单量100余件，下降到今年一季度共2件。