今年以来,兰山街道树牢民意主导的工作理念,聚焦群众“操心事、烦心事、揪心事”,用心用情用力把群众的诉求解决好、把群众的利益维护好,把“12345”热线办理工作纳入群众满意度重点工作任务来抓,聚焦提高办件质量、从源头上压降诉求数量,多措并举、全力攻坚,推动热线办理上档升级、提质降量。
强研判,从根源上化解矛盾
兰山街道对12345热线诉求定期组织分析研判,梳理群众反映强烈、社会矛盾突出的问题,把握从“源头控、源头排、源头解”的工作思路,多角度分析,深挖背后的深层次原因,从而精准制定工作举措,从根本上解决问题,从根源上化解矛盾。针对占比数量最多的物业管理类、市容市貌类诉求,联合相关部门,将被动接受变主动作为,全力压降此类工单数量。
重回访,坚持以民意为导向
加大工单跟踪回访力度,用心沟通,真正了解群众真实诉求和目的,努力做到“一次办好”、从根本上解决群众诉求。对于无法及时解决的问题,将解释工作做透做细,坚持“服务不断线”的原则,创造条件一帮到底,最大程度争取群众的理解,一季度退回重办件同比下降10%。
聚合力,构建四方共建工作模式
针对兰山街道部分小区环境脏乱差,业主意见多、12345投诉量居高不下的问题,率先构建了“小区党支部+网格+业委会+物业”的四方共治工作模式,组织小区内党员主动亮身份、践承诺,积极参与小区服务管理工作;要求网格员做到“四清、四访、四必到”,坚持每天巡查走访,了解社情民意;畅通渠道,建立“小区、网格、微网格”三类微信服务群;组织召开民情恳谈会,将12345工单的办理列入恳谈会的第一议题。改善人居环境,从源头减少诉求纠纷。较有代表性的水岸名城小区往年年均工单量100余件,下降到今年一季度共2件。