央广网临沂12月13日消息（记者程立龙 实习生杜彦蓉 于梓萌 申雨欣）“没想到这个客户端这么管用！”摸着暖和起来的暖气片，临沂市民王女士由衷地夸赞手机上的“12345·临沂首发”客户端。
今年入冬以来，几场大雪让临沂市的气温下降得厉害，可是王女士屋里的暖气片却一直热不起来。在朋友的建议下，她通过“12345·临沂首发”客户端投诉了供暖问题。没过几天，当地供暖公司修复了故障机组，在媒体上公开道歉，还退还了部分用户5天的供暖费用。据临沂市12345政务服务热线受理中心黄立博主任介绍，经平台的协调处理，目前关于供暖的诉求大幅下降，占比已经很低了。
黄立博告诉记者，“12345·临沂首发”是以12345热线改革为切入点，打造的群众有诉求、有建议首选发布求助的网络平台。平台最大的特点就是集“为民办事、宣传教育、问计问策”功能于一体。
目前，当地归并了各部门27条非紧急类政务服务热线，实现了“一号受理”；客户端于2022年4月开通运行，群众可以通过传图片、发视频的方式反映问题。“之所以叫‘首发’，目的是引导群众有诉求、有建议、有问题首选在这里发布，党委政府会全心全意地帮助解决。”黄立博介绍。
临沂市12345政务服务热线受理中心内景（央广网发 临轩供图）
“12345·临沂首发”的特点在于其精细化的服务理念和数据赋能，平台可以对各类诉求进行精准分类。例如，临沂市水系发达、桥梁众多，“桥上钓鱼”的问题普遍存在，但是这个问题究竟谁来负责？前期，城管、交警、农业农村局等多个部门之间相互推诿。最后平台会同编办召集所有相关部门研究会商，确定由城管局负责，有序解决了“桥上钓鱼”的管理问题。除此之外，还编制2350条《诉求派发职责清单》，确保各类问题都能得到及时有效的解决，减少了各部门之间推诿扯皮的情况。
此外，大数据分析系统是“12345·临沂首发”平台的有力“武器”。通过大数据分析，可以对各类问题进行深入挖掘和分析，为政府决策提供数据支持。正如上述市民王女士关于供暖问题的投诉，11月10日、11日两天类似诉求达到2万余件，通过大数据分析和网格化管理，平台快速定位问题所在，立即约谈两家供暖公司，及时协调相关部门对供暖设备进行维修处理。最后，供暖公司退还了五天的供暖费用，累计退款1600万元左右，涉及882个小区20多万人。
据了解，今年以来平台累计受理诉求441.9万件，“一次办好率”由70%提升至79.4%，“问题解决率”由88.3%提升至93.1%，“群众满意率”由89.8%提升至93.8%。
临沂大学张立梅教授认为，“12345·临沂首发”平台全面展示了各级党委和政府积极适应公众获取信息渠道的变化，是推进公众参与社会治理的创新尝试。沂蒙精神的核心是党群同心，临沂作为沂蒙精神的发源地，推出“12345·临沂首发”，旨在践行沂蒙精神、深化党群同心方面的启示作用、实践意义和时代价值，也是新时代贯彻网上群众路线的典型案例。