为践行临商银行“1+5”高质量发展理念，切实提升全辖消费者权益保护工作水平和员工投诉处理应对能力，全面压降消保投诉数量，促进临商银行金融消保工作高质量健康发展。自2024年3月份以来，临商银行创新培训形式，组织专业培训团队，采取“小范围、一对一、面对面”和“定点专训、区域整合组训”等专项辅导形式，分别开展了六期消费者权益保护专题现场培训。临沂辖内各管理行消保工作人员共计130人参加培训，实现了临沂辖内消保培训的全覆盖。

本次系列培训活动围绕“客服中心业务全景解析、12345政策解读及工单处理、不合规不合理诉求规范提报、投诉处理应对、银行账户管理”等板块进行，通过对投诉分析、化解技巧、投诉预防、消费者权益保护、情绪压力释放等多方面典型案例的深入剖析，以及从如何有效预防客户投诉、不同类型客户的应对技巧、危机状态下如何“好好沟通”等方面，对参训人员进行了全方位的培训。

为确保培训效果达到最佳，培训活动中还特别设置了现场互动环节，培训老师引导参训人员复盘日常工作中实际发生的案例以及客诉处办过程中遇到的疑难问题，启发大家思考柔化服务技巧，通过讲解内容、举例说明等方式，营造浓厚的现场学习氛围，引导参训员工深度参与，取得了较好的现场培训效果。

本次系列培训活动，作为年度常态化、多层次培训重点工作之一，也是推动2024年“临商银行消保工作提升活动”有效开展的一项具体措施，将政策解读、形势分析、机制建议、消保重点、投诉预防及处置等方面内容充分融合，围绕消保工作全流程管理和溯源治理，促进消保工作做实做优，不断提高全行服务质量，严格规范工作流程，做好全流程管理的“后半篇文章”，切实提升全行消保队伍的整体素质和战斗力。（沈悦）