近一年来，临商银行将“以客户为中心”的服务宗旨作为落实“1+5”高质量发展理念的生动实践，积极践行金融工作的政治性、人民性，软硬兼修，精耕细作，着力构建完善制度、提升技能、强化监督“三位一体”机制体系，实现了服务能力和社会形象的双提升，为有效推动临商银行高质量发展提供了强力支撑和坚实保障。

制定服务规范

筑牢文明服务“压舱石”

“没有规矩，不成方圆”。为推动营业网点服务的统一化、标准化、规范化，全面提高客户服务质量和品质，临商银行结合工作实际，依据《银行业行业规范》《中国银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作管理办法》《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》等制度规定，持续完善服务规范制度办法。

一是制定《临商银行营业网点规范服务管理办法》。为加强服务管理，规范服务行为，科学制定《临商银行营业网点规范服务管理办法》，为营业网点规范服务管理提供了制度保障，对提升员工服务意识和服务能力起到了支撑作用。

二是编印《临商银行规范服务标准手册》。为规范服务流程，统一服务标准，进一步提升员工的职业形象、服务素养、服务品质，经过策划研讨、图片拍摄、文稿编辑、设计排版、征求意见、多次审校等工作，编印完成了《临商银行规范服务标准手册》。该《手册》通过视觉版本形式，图文并茂、生动形象地诠释了服务礼仪标准、网点服务流程标准、网点服务管理规范三部分内容，确保文明规范服务工作有规可依、科学有效。

创新培训方式

练好内功“壮筋骨”

“打铁还得自身硬”。临商银行文明规范服务主管人员对分支行进行一对一现场指导和培训，提升了学习培训的针对性、实效性。近一年来，培训覆盖13家管理行59个网点450余人次，网点服务人员整体素质技能明显提升。

一是聚焦问题，掌握服务情况。培训之前观看检查问题清单，然后现场参观，摸清服务薄弱环节。

二是现场培训，突破物理限制。利用营业结束和周末时间对厅堂人员进行培训，确保业务正常办理，减少奔波耗时，节省培训开支。

三是针对培训，解决服务盲点。结合网点实际，以图文形式，细致学习“职业形象、营业环境、柜员服务、大堂经理服务、保安服务、晨会执行情况”六大模块；观看行内优秀网点规范服务视频，实操讲解岗位规范举止、服务礼仪细节和文明礼貌用语。为验证培训效果，培训会进行现场随机提问，互动分享服务感悟，确保培训走心走深，取得实效。

四是线上培训学习。在微信视频号“LSYH服务礼仪”中制作柜面服务、大堂经理服务和管理手语等优质小视频，转发各网点借鉴学习，既提高了员工服务水平和能力，又更好地宣传了银行服务。

强化检查监督

打出服务提升“组合拳”

制度的生命力在于执行。为此，临商银行持续完善检查监督制度，实施刚性约束，确保文明规范服务落地落细、见行见效。

一是制定规范服务检查标准。为进一步完善临商银行文明规范服务检查标准，提升监督质效，结合业务实际，制定了《临商银行营业网点规范服务检查标准》《临商银行营业网点规范服务远程视频检查标准》。检查标准细致严谨和高效人性，对提高员工服务意识和服务效率、提升客户优质体验起到重要作用。

二是落实服务检查机制。按季度开展营业网点的服务检查，采取委托第三方暗访检查、总行现场检查和调阅监控录像的远程非现场检查等多种形式进行。

三是运用检查结果，抓好整改落实。将检查情况定期进行行内通报，剖析存在问题和不足，提出整改建议；将检查结果纳入分支行绩效考评。同时，采用检查“回头看”的方式，对问题整改情况进行检验，不断提升文明规范服务水平。（王迎）

​