“电话好使，一拨就灵”

小区不供暖、就医停车难、单位不给交社保……

生活工作中，这样的烦心事不少。遇事怎么办？因地因人处理方法各不同。

在拥有1200万人口的临沂，找“12345·临沂首发”是首选。用老百姓的话说：“电话好使，一拨就灵！”

记者采访时听到了两个故事：

一个是紧急救援的故事。2023年夏天，受台风影响，临沂遭遇特大暴雨。有位大货车司机，半夜11点，在518国道被狂风吹倒的树木压在车内，周边是倒伏的高压线，情况危急。司机立即拨打热线。电话一接，首发工作人员立即联系公安、公路部门和供电公司、卫生院到达现场，30分钟完成救援。同时，工作人员对沿线倒伏树木进行清理，天亮时保障了道路畅通。事后，这名司机说，面临危险，唯一能想到的就是打热线，但没想到这么快、这么管用。

一个是跨省讨薪的故事。2024年6月，热线接到一个电话，诉求人宋立宝跟随四川某公司在沂南县依汶镇川发集团工地做沼气发电工作，被拖欠工资24244元。宋立宝之前多次讨要，一直没成。听说热线管用，就打一个试一试。依汶镇首发办公室经调查核实了解到，诉求人经人介绍在工地务工，当时没签订合同。2022年项目建设完工后，临沂川发集团已经将项目款项支付给了承建单位四川某公司。该公司位于成都市，跨省追讨工资难上加难。该镇人社所副所长带领工作人员，通过电话、微信和短信等方式与四川该公司负责人多次沟通协调。7月5日，宋立宝收到了被拖欠的工资。

这样的故事还有很多。“急难愁盼”问题迅速得到解决，不少群众专门送锦旗感谢。走进临沂各级首发办公室，墙上悬挂的一面面锦旗是为民解忧的最好证明。

“首发快办机制”，接到诉求后，3分钟智能派单，2小时见面沟通，普通诉求5天办结。

临沂市12345政务服务热线受理中心主任刘向元说，2022年4月上线以来，“12345·临沂首发”累计受理企业群众诉求1408万件，诉求一次办好率由70%提升至79%，问题解决率由88%提升至94%，群众满意率由89%提升至95%。

在临沂采访时，记者不时听到老人讲述革命战争年代八路军的“满缸运动”：把村里的街道和院子打扫得干干净净，把村民家的水缸挑满。

“时代在变化，群众的需求和意愿在变化，带给我们的考验也在变化，但共产党人的追求和命题始终没有变。”临沂市委副秘书长杨明说，群众利益无小事，办好实事是大事，“12345·临沂首发”就是全心全力把老百姓的事一件一件办好。

“12345·临沂首发”累计受理企业群众诉求1408万件，诉求一次办好率由70%提升至79%。

一条热线引发系统性变革

热线处处有，“首发速度”和“首发满意度”是怎样炼成的？

走进“12345·临沂首发”话务大厅，一片繁忙。400多名话务员，正忙着接听电话、记录问题、转办工单。

在这里，一天平均接入1.4万条诉求。如何快速高效办理？

创新出速度。整合后的热线运行一段时间，经大数据分析，咨询类业务占比较高。临沂市12345政务服务热线受理中心建设了动态“知识库”，和职能部门一起随时更新完善。话务员配备专门的“知识库”电脑，按关键词搜索，就可快速回应群众咨询。

一个知识库，60%诉求可即时处理。剩余40%，生成工单转给职能部门办理。“我们会根据实际情况，适当调整办理时限或紧急处理。比如，高考期间噪音扰民问题时效性很强，我们会把它生成紧急工单，要求办理部门2小时内必须反馈结果。”刘向元说。

“知识库”是促成“首发速度”和“首发满意度”的一个显性改变，大量的系统性变革，在行政资源密集的职能部门悄然发生。

以前临沂全市共有27条线上线下的群众诉求反映渠道，但各个渠道相互独立，加上各部门责任边界不清，群众反映的问题常常难以得到解决。杨明说，“12345·临沂首发”将各个渠道整合，统一调度资源。

高位推进：市、县、乡、村均把热线首发作为“一把手”工程，四级书记亲自谋划部署、亲自调度推动。市委常委会、市政府常务会定期专题听取热线首发工作汇报，推进疑难问题化解。

横向整合办事力量：人大、政协深度参与，参与首发诉求督办。纪委、组织部专班派驻，公检法、信访、网信协同联动。常态化组织市直部门干部进首发，相关市直部门业务科长专职常驻热线首发。

纵向加强工作力量：各县区成立正科级热线办，每个乡镇至少3人从事相关工作，实现一套班子“共建”、一套体系“共治”、一套数据“共享”的综合治理“最大公约数”。

聚焦群众诉求，聚集行政资源，临沂对“12345·临沂首发”进行全面升级打造。

“首发速度”和“首发满意度”，离不开临沂独特的“八办”机制。

一个小小的井盖，谁来管理？

细究起来，井盖管理问题涉及通信、电力、供水等16家单位。

临沂共计22.9万多个井盖，权属难以确认。群众反映井盖丢了坏了，工单转派多个单位都没人接。

“沾边就办”！临沂城管部门牵头兜底处置，推行一井一档身份标识，安装智能检测设备，实现自动报警，从源头上减少井盖问题发生。“沾边就办”，就是针对涉及多部门的诉求，相关部门落实“首接负责制”，防止诉求“空转”。

“沾边就办”，是临沂“八办”工作机制中的一条。

临沂推出创新办法：“一口通办”，即整合线上线下诉求渠道，将过去渠道分散杂乱的诉求统一到一个端口办理；“精准交办”，即编制诉求派发职责清单，该谁办理，厘清责任；“接诉即办”，除了百姓诉求快速办结，企业诉求2小时到达现场、1天回复情况、10天解决问题；“五级督办”，即热线督办、媒体督办、政务督办、人大和政协督办、纪委督办梯次加严，一督到底；“专项深办”，即对一些政策性问题，坚持“基层发烧、部门吃药”，形成制度性成果240项；“领题直办”，即对久拖不决、涉及部门多、投入资金大的疑难复杂问题，由市领导帮包到底；“未诉先办”，即对苗头性、规律性、季节性问题提前预警预判解决。

临沂还形成了包括“不合理诉求认定处置、进首发用首发”等在内的首发制度体系。比如，编制完善了3230条的《诉求派发职责清单》和1240条的《重点领域职责分工清单》。噪音就分为了36项，对应不同的责任主体。效果也立竿见影，工单因主体认定不清而退回重办的直降90%以上。

“奔着问题去，盯着痛点改。”杨明说，这些系统性变革打通堵点、攥指成拳，让“12345·临沂首发”如神经网络般高效连通行政资源，使之与群众需求匹配，与百姓之心相连，用一条热线系牢党群“同心结”。

“12345·临沂首发”话务大厅，工作人员正在接听电话、记录问题、转办工单。

“首发+”，嫁接更多力量

办好群众的事，最终还要依靠群众的力量。

今年年初，群众投诉某村公共厕所大门紧闭、无法使用，办理人员多次回复已正常使用。该工单重办了3次，存在虚假回复嫌疑。

热线首发记者跟进采访，还原了上述群众诉求内容和工单办理过程，在客户端进行晾晒，引起很大反响。

所在镇领导脸上挂不住了，要求对全镇25处公共厕所全面排查、集中整改。

4月，记者再次现场督办，公共厕所已正常使用。

“融媒属性是临沂‘12345·临沂首发’的独特创新。”临沂日报报业集团（临沂日报社）副总编辑王丽玲介绍，临沂从临沂日报社、临沂广播电视台专门抽调数十名记者编辑组成首发融媒中心，搭建全新的掌上融媒。在客户端设置“首发督办、首发聚焦、首发发布、首发晾晒”等版块和“你为民我点赞、给个差评、这事该谁管、说事评理”等专区。建立抖音、快手、微信公众号等第三方平台传播矩阵，提升影响力传播力。

融媒中心打造《首发聚焦》，公开问询县区政府和部门单位负责人，要求现场表态、回应承诺、解决问题，2023年以来，已播出110多期。

媒体加入，让首发嫁接更多社会力量，很多政府不好办的事反而因群众参与而容易解决。

位于临沂市兰山区广州路与黄白河路交会处附近的五环健身广场网球场，共有4块公开的网球场。某网球俱乐部长年占用，其他市民在此运动，需要排长队等待。

临沂市体育局接到百姓投诉，对俱乐部的负责人进行约谈，但收效甚微。多次协调之后，俱乐部只拿出来1块给市民使用。

临沂市12345政务服务热线受理中心督办员就群众反映的物业问题开展现场督办。

今年8月，“12345·临沂首发”通过客户端及各互联网平台账号发布现场视频，瞬间引来了群众的关注。

舆论压力面前，这家俱乐部停止占用行为，将球场“还”给市民，一年多未解决的“老大难”问题解决。

通过融媒的民主、公开、监督作用，牵引出诉求高效办理、政民双向互动，实现政务服务与融媒属性的创新结合。2022年4月以来，临沂累计曝光7000余条，推动解决近6000个事项。舆论之下，干部不敢“慵懒”，各方不敢“耍赖”。

将群众的事办好，需要汇聚更多力量。

“首发+”正有序前延外拓，“首发+网格”“首发+调解”“首发+听证”等已初见效果。

把首发向前延伸，就是网格化。临沂按照20—40户的标准划分微网格，每家每户发放联系卡。网格员走家串户发现的问题，简单的由网格员帮助解决，不能解决的上报热线首发，综合协调解决。“网格化变得更实体化，事在网格内提前解决，热线首发的诉求量也会下降。”临沂市12345政务服务热线受理中心舆情分析科科长张庚说。

记者在沂蒙山区采访时，看到了两本“手册”。

一本手册是在临沭县的刘少奇在山东纪念馆。一张历史文件的影印照片，泛黄的信纸上清晰地誊写着文件标题《分局关于减租减息改善雇工待遇开展群众运动的决定》。“不解决群众的切身利益问题，群众就不会踊跃参加全民族抗战。1942年5月，山东分局颁布此文件，让群众切身感受到共产党、革命与自己的生存和利益息息相关。”纪念馆讲解员陈杨说，正因为“回应老百姓时代之问”，山东抗日根据地的党群关系密切，沂蒙精神逐渐形成。

另一本手册是在“12345·临沂首发”。手册内容分三部分：一是接听群众电话时的话语规范，二是临沂市各级各部门工作职能，三是工单分类明细。手册有这样一句话：“要保证及时解答群众咨询的问题”。

“除了这里的全体工作人员人手一本手册，临沂新录用的公务员也都来参加实训，熟读手册，上好为民服务第一课。”入职不久的市市场监管综合执法队的高梦珂说，两本“手册”虽相隔80多年，却是不同时代党员干部“回应老百姓时代之问”的同一张答卷。

这，既是精神传承，又是新的起点。

（大众新闻记者 娄和军 赵丰 李振 杜辉升）