兰陵县是山东的“南菜园”，是国家长三角战略的辐射区。为营造安全放心的消费环境，近年来，兰陵县市场监管局立足县域经济发展实际，把握放心消费创建工作规律，探索形成“一个引领、双轮驱动、三台指令、九制并举”的放心消费创建工作法，努力将兰陵县打造成放心消费的长三角产品供应基地。
坚持党建引领， 建立政企联动创建机制
兰陵县市场监管局坚持以“两新”党建和机关党建融合发展为引领，推动党建优势转化为放心消费创建活动的“红色引擎”。2020年12月，兰陵县市场监管局机关党委与放心消费创建重点单位共同成立了党建联盟，机关党员和企业党员定期开展工作会晤和学习交流，共同参与设立先锋服务队和党员示范岗，形成党建一张网、创建一盘棋的良好工作机制。党建联盟成立以来，先后开展了“佩党徽、亮身份、做最美党员”、“文明诚信跑在前”、“放心消费创建我先行”等活动，较好地发挥了党建联盟的战斗堡垒作用。今年，该局先后为联盟单位开展食品安全、应对“职业索赔人”和广告宣传等方面的相关培训，参加培训人员达200余人。开展“315消费维权服务月”“食品安全宣传周”“质量服务月”“安全用药月”等宣传活动15场，发放各类宣传资料2800余份，受惠群众6560人次。
突出地方特色，实施“双轮驱动式”全域创建
把握“发展现代农业、发展企业集团”县域经济发展的两个重要特点，兰陵县市场监管局创新建立服务现代农业、促进集团发展的“双轮驱动、全域创建”总体布局。
抓龙头企业“带动”。以鸿强蔬菜产销专业合作社为龙头，实行合作社+消费维权服务站+社员三级共建模式，通过社员岗位培训、规章制度完善、售后服务追溯等举措，打造集蔬菜种苗繁育，新型棚体建造，蔬菜种植、加工、销售为一体的放心消费创建体系。
抓全产业链“协同”。垦源智慧农业产业园，集智能化生产、标准化育苗、自动化包装物流、高科技展示、科技培训与推广、三产融合为一体，带动、辐射、推广周边园区、合作社、家庭农场发展，为其提供从“种苗、生产、销售”全链条、一站式、全方位的服务，真正实现农业园区可持续发展、合作社良性运作、种植户增收增效。
抓公司总部“统管”。依托集团产业为核心，打造多领域、多行业融合的统一性强制标准。山东压油沟文旅发展集团建立健全消费者权益保护工作机制，成立消费者权益保护中心，通过集团总部统管，实现商超、旅游、物业、医疗等分部的全域创建。统一培训、统一标准、统一态度、耐心服务，及时化解矛盾，主动接受群众监督，打造“绿色家园”。印象代村，始终把创建工作放在首位，建立以总经理为组长的工作小组，每月按时抽查门店的放心消费工作台账。党委下设4个党支部负责放心消费具体创建工作，规范下属企业的经营秩序，建成一批“党员先锋岗”“党员经营户”等放心消费示范窗口，增强守法经营、依法维权理念，着力打造印象代村“红色商圈”。通过放心消费创建活动，有效降低维权成本，提高了维权效率。开元商城上半年投诉数量同比降低到42起，印象代村商城和沂蒙老街上半年投诉量降低21起。不仅有效化解了经营者和消费者之间的矛盾，同时用放心消费品牌给客户吃下了“定心丸”，提升了其消费体验，开元商城经营业户销售额同比上涨24%，沂蒙老街经营业户销售额同比上涨27%。有效激发了消费潜力。
用好三大民生平台，强化消费维权快速回应
畅通消费者投诉举报网络，推动消费维权便利化。该局成立了热线办公室，由专人负责“12345”、“12315”、“兰陵首发”三大平台工单的日常收发与回复，对群众反映的问题与诉求，及时受理，按时办结，确保在办理时限内完成答复。将问题转交相关业务科室，做到“专业的人解决专业的事”，并定期随访，力争群众满意率达到100%。针对不满意和重复投诉的问题，加大督查督办力度，及时跟进，切实落实“谁受理、谁负责，谁承办、谁担责”的工作机制，努力营造和谐稳定的社会环境。
健全调解制度，不断优化业务流程。建立投诉举报数据分析研判制度，定期对消费者投诉举报数量、类别等关键指标进行分析，研究当前放心消费薄弱环节和突出问题下一阶段放心消费确定工作重点，耐心倾听公众诉求，主动征求意见建议，妥善调处消费纠纷，积极落实，做到“自主和解、人民调解、行政调解”相贯通，“事前预防、事中和解、事后整改”环环相扣，将放心消费做实做细，让消费者买得放心，用得安心，维权省心。不仅解决了消费维权问题，而且倒逼干部作风的转变、工作效率的提高、服务意识的增强、监管水平的提升。
统筹推进九项制度，打造基层治理的兰陵样板
坚持和发展新时代基层治理的“枫桥经验”，对放心消费承诺、消费者权益告知、经营者首问、无理由退换货、一店一码、消费维权站、先行赔付、在线消费纠纷解决、消费投诉信息公示9项制度进行系统集成，高质量打造放心消费创建示范单位，确保问题不出门、矛盾不上交。
推动先行先试。从影响较大、投诉较多的单位作为试点。兰陵县市场监管局根据日常投诉中常出现的消费堵点、痛点，结合部分放心消费单位已有的章程，主动向社会诚信承诺，从源头和解消费纠纷。鼓励倡导开元商超、沂蒙老街等先行示范单位，推行先行先试无理由退货、消费者权益告知、经营者首问、一店一码等制度，拿出10万元赔付金，为消费者与商家的小额消费纠纷提供“先行赔付”服务，以此带动更多参创企业完善服务模式。目前，全县作出线下购物无理由退货公开承诺的单位达3005家，有效增强商贸流通业市场竞争力和诚信度。
完善基层治理网络。以消费维权站为纽带，按照机构健全、设施完善、装备齐全、人员到岗、运作规范的标准，“成熟一处、建设一处”的原则，集中精力建立29家服务站，充分发挥社区网格志愿者作用，更好地贴近消费者、服务消费者，在保护消费者合法权益，维护社会和谐稳定等方面发挥积极作用。通过建立消费维权站，打通了消费维权的“最后一公里”，方便居民能就近解决在购物消费中遇到的侵权行为，让消费者少跑腿，维权更省力，仅8月以来，就为消费者处理投诉50余起，真正实现消费纠纷化解在源头、解决在基层，促进消费纠纷和解，使维护消费者合法权益更加便民化、常态化。
加强工作督导考核。建立县消费者权益保护工作联席会议（以下简称联席会议）制度，统筹推进放心消费创建工作。联席会议办公室（暨放心消费创建工作办公室）设在县市场监管局，负责贯彻落实联席会议的各项决策部署，组织创建工作的日常活动，统一协调、指导、督促各镇、各成员单位及有关方面开展创建工作，及时协调解决创建工作中的问题。各镇、各成员单位要结合9项制度，健全工作机制，加强协同联动，狠抓工作落实。县“放心消费创建”工作办公室每月组织督查督导，一季度组织一次考核验收，将9项制度落实情况纳入科室、所绩效考核。对成绩突出的单位和个人进行通报表扬，对创建工作不重视、不得力、不作为的责任单位和责任人予以通报批评。
临报融媒记者 孙飞霞 通讯员 赵文涛
