12月19日上午，市人大常委会召开《临沂市12345政务服务便民热线条例》（以下简称《条例》）新闻发布会。会上，市人大常委会法工委、市政府办公室、市司法局负责人分别介绍了《条例》的立法背景、审议修改过程、主要内容特点和贯彻实施措施。
记者从发布会上获悉，《条例》于2023年10月27日经临沂市第二十届人民代表大会常务委员会第十四次会议通过，并于2023年11月30日经山东省第十四届人民代表大会常务委员会第六次会议批准，自2024年1月1日起施行。
《条例》共设六章四十七条，分别为总则、受理办理、监督考核、主动治理、法律责任、附则。其中，第一章总则，规定了立法目的、适用范围、工作原则、职责分工、经费保障、公众参与、宣传普及等内容。第二章受理办理，规定了受理办理机制、诉求人权利义务、诉求全量受理、办理、回访、数据安全保障等。第三章监督考核，对“五级督办”做了规范表述，规定建立由热线督办、媒体监督、政务督查、人大政协监督和纪委监委监督组成的监督体系。第四章主动治理，规定要通过健全完善协同联动、民主协商、网格化管理、基层自治等机制，推动及时发现问题，主动解决问题，通过完善主动治理，切实减少诉求发生。第五章法律责任，针对在热线工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、打击报复行为和诉求人利用热线谋取非法或者不正当利益以及通过不正当手段扰乱热线工作秩序等行为相应设置了法律责任。第六章附则，规定法规的施行时间。
《条例》立足我市实际，围绕为民办事“打造践行沂蒙精神的好例”“12345·临沂首发”“一号对外，全量受理”“首接负责制”“五级督办体系”“热线工作考核”“主动治理”“热线数据分析与运用”等进行针对性制度设计，重点在建立成熟、有效、系统的机制上破解难题，为热线持久地发挥功能提供立法保障。
《条例》的制定出台，将充分发挥立法的引领和推动作用，为进一步加强热线建设和管理，规范诉求办理，提升政务服务和社会治理水平，提供有力法治保障。
12345政务服务热线受理中心。（资料图）
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我市筑牢12345热线民生“连心桥”
12345政务服务便民热线不仅是反映社情民意的晴雨表，也是沟通政府和群众之间的连心桥。记者从发布会上获悉，《条例》对诉求全量受理办理进行了创新性规定，并设专章创新规定了诉求办理督办体系和主动治理的内容，是我市首次将“12345·临沂首发”客户端作为政务服务便民热线的平台写入地方性法规。
根据深化12345热线改革的要求，《条例》把“12345·临沂首发”客户端列入调整规范的内容，从法规上确定了“12345·临沂首发”客户端是政务服务便民的重要渠道和形式。《条例》第四条规定建设为民办事、宣传教育、问计问策等功能集成的“12345·临沂首发”融媒平台，打造“电话+网络”“政府+融媒”全流程协同高效的诉求办理体系，推进热线工作制度化、规范化。
《条例》对诉求全量受理办理进行了创新性规定。《条例》第九条规定热线实行“一号对外、统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、考核问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的工作机制，第十五条对特殊情形受理办理进行了规定。同时，针对县区和部门单位集中反映的热线受理和不合理诉求问题，授权市人民政府制定具体办法，根据工作实际情况予以规范。
《条例》设专章创新规定了诉求办理督办体系。我市提出要“建立热线督办、媒体督办、政务督办、人大政协督办和纪委督办的五级督办体系”，按照市委要求，结合上位法的规定，《条例》第四章通过专章，首次在地方性法规中对5种类型监督的主体、适用情形等内容进行了详细规定，多类型监督的规定更加规范，更加明确，有利于诉求办理效能提升，精准有效解决群众诉求问题。
《条例》设专章创新规定了主动治理的内容。承办单位对诉求的办理，本质是党群同心，践行宗旨，为民办事。办理热线反映的群众急难愁盼问题，是服务群众、加强基层社会治理的重要内容，也是社会治理体系和治理能力现代化的重要手段。为此，《条例》分别对“重点领域、重点问题的专项治理”“乡镇街道、村居主动治理”“承办单位预防治理”“热线机构数据分析与运用”“风险预警”“信息共享”等作出了规定。
此外，《条例》对诉求人提出的匿名诉求如何办理进行了特殊规定。《条例》第十七条第四项规定“因诉求人要求信息保密导致诉求无法准确落实的，承办单位应当使用热线保密联络系统进行办理”。《条例》既贯彻了民法典关于公民隐私权和个人信息保护的有关规定，又能够确保对公民的诉求进行全面准确落实。
临报融媒记者 褚菲菲