前不久的一天凌晨2点，临沂市兰山区半程镇卫生院院长尤升安接到一名急诊患者投诉电话，反映医生服务态度生冷、看病敷衍，他立即安排值班人员赶到现场。经现场调查，患者投诉的问题属实，值班人员带患者重新检查，并责成医生向患者道歉。天亮一上班，医院按规定对这名医生进行了处罚，患者对处理结果表示满意。

像这样的直接找院长的投诉电话，兰山区15家公立医疗机构院长都接到过，这种院长直接参与解决患者投诉的方式，其实源自兰山区卫生健康系统推行的“不满意找院长”制度。2022年9月，兰山区人民医院、兰山区妇幼保健院等15家医院同时公布“一把手”个人电话，并在门诊服务台、挂号收费处、药房、诊室等醒目位置进行张贴，24小时接听患者投诉、咨询。

“建立‘不满意找院长’制度，旨在进一步畅通患者投诉渠道，让各医院主要负责人直接听取群众声音、解决群众诉求，第一时间将患者诉求解决在院内、落实在基层，切实提高群众看病就医满意度。”据兰山区卫生健康局分管群众满意度工作负责人宋杰介绍，该制度推行以来，15家医院院长直接受理、处理患者投诉102个、采纳建议47个。

“看病不满意直接找院长，有建议直接给院长打电话，这种反馈渠道让我们患者感受到医院为民服务的诚意。”市民陈先生在兰山区妇幼保健院就诊时，对就诊流程、收费“不满”，看到医院张贴的“不满意找院长”公示牌，他掏出手机给该医院党委书记赵彬打了个电话。

“这名市民对便民就诊流程不了解，经过解释之后，他表示非常理解。其实，很多群众反映的问题都不是大问题，但不管大事小事，我们都非常重视，第一时间处理或解释到位，对于群众提出的建议，第一时间进行采纳，让群众在这个过程中感受到医院服务的改善。”赵彬说。

在汪沟镇卫生院，不少患者通过院长电话反馈的建议，更直接推动了医院服务的提升。“有患者反映医院轮椅少、医院标识不清等问题，我们立即采纳，并新购置5辆轮椅、12把雨伞，放在门诊楼和病房楼大厅供患者免费使用。同时制作了详细的楼层导引及科室布局图方便群众就医。”汪沟镇卫生院院长邵明晓说。

今年5月，结合全省卫健系统解决群众急难愁盼问题百日攻坚行动和“四送四进四提升”健康促进行动，兰山区卫健局全面梳理健康服务全流程、各环节，围绕畅通患者投诉渠道工作，采取统一投诉管理部门、建立首诉负责制、完善奖惩机制等举措，进一步完善患者投诉处理流程，疏通为民服务最后“一公里”，让患者看病就医过程中看到了变化、得到了实惠。

(大众报业·大众日报客户端记者 杜辉升 通讯员 周广聪 张倩 报道)