山东省感动交通十大年度人物临沂榜上有名

　　——沂蒙交通热线巾帼岗“五心”践初心

　　“把拖了好几天的难题这么快解决了，真是太感谢了！”电话里一个声音激动地说。这是临沂市交通运输局咨询投诉科收到的最新一个感谢电话。作为2021山东省感动交通十大年度人物（集体）——这样的电话她们几乎每天都能接到。

　　据市交通运输局12328热线负责人王艳介绍，打来感谢电话的是一位卡车司机，他在网上申请了运输通行证，好几天了还没办下来，运货时间紧急，没有通行证无法出去，所以打热线电话求助。对于疫情防控相关问题的投诉，市交通运输局的领导一直非常重视，要求24小时之内必须办结。经过详细了解，发现市民把出发地的信息写错了，临沂错填成了淄博。因为权限问题，她们无法处理，马上与相关科室进行对接，联系了省里的平台，协助这个市民撤销了错误的信息，再重新申请了正确的申报方式，申报好后马上审批。这个市民打电话反映问题的时候是下午3点多钟，下班之前就办理好了，所以他很激动，专门打电话来表示感谢。

　　王艳说，这只是普普通通的一个工单，每天她们都要接到几十个这样的投诉和求助电话，自成立以来共受理群众热线诉求17.3万余件，年均受理量1.3万余件，办结率、回访率均达100%，满意率95%以上。

　　在这条热线的背后，始终有王艳和她的同事们，她们就是临沂市交通运输指挥服务中心咨询投诉科的“连心员”，一群用热情和耐心为群众排解交通难题的“巾帼交通人”，市民只要拨通“12328” “12345”，就能感受到她们热情的回应。

　　12328交通运输服务热线作为全国统一的交通运输服务监督电话，业务范围覆盖了公路、水路、道路运输、城市客运、海事、搜救等业务领域，是各级交通运输主管部门听民声、畅民意、解民忧、汇民智的重要渠道。临沂市是全国第一批交通运输部12328交通运输服务监督电话试点城市，2017年，12328交通运输服务监督电话并入12345政务服务热线一体运行，实现了“一个平台，并线接听”和“统一受理、集中梳理、归口办理”。市交通运输局持续提升热线运行服务质量和水平，一把手亲自抓，直接分管热线工作，要求大胆处理，碰到难题领导直接介入协调，真正把热线打造成了运输服务的“风向标”、人民群众的“连心桥”、服务民生的“好帮手”，连续五年在全市12345政务服务热线市政府部门考核中排名第一。

　　“一个投诉电话后面，算下来平均要打十几个跟踪电话”，投诉科副科长杜娜说，局领导天天强调，群众的事，就是天大的事。我们在工作中也是这么落实的，电话铃响三声必须接起来，实行首问负责制，始终秉持“耐心、细心、热心、诚心、贴心”的“五心”服务理念。

　　她们把工作做在前面，熟悉业务流程，研究难点问题，提高了热线咨询、投诉受理的办理质量，及时处理及时反馈，让群众满意而回。此外，她们还主动定期制作热线办理情况分析、梳理市民意见建议、归纳整理多次办理单和二次重办单、选登典型案例、总结启示经验，变被动服务为主动服务，大幅度降低了重复投诉率。

　　榜样的力量是无穷的，杜娜、李芹芹曾荣获全国12328交通运输服务监督电话百佳工作者称号，科室里10个人，7个是党员，1个是入党积极分子。工作上，她们处处不甘人后，争做表率，一连串的荣誉纷至沓来，先后荣获省交通运输厅“文明示范窗口”、山东省“青年文明号”“临沂市女职工建功立业标兵岗”“临沂市振兴沂蒙劳动奖状”“临沂市城乡妇女岗位建功先进集体”等光荣称号。2016—2017年度被交通运输部授予“全国交通运输行业文明示范窗口”。

　　成绩的取得来之不易。一次成功容易，难的是这么多年来始终如一，说到获奖原因，她们谈到的最多的就是责任心，对单位负责，对群众负责，对自己负责，她们每个人发挥钉钉子的精神，自己的工作一定做好，同事有事了也能及时补上去。

　　从接到电话，调查分析，论证反馈，到多方联动，协调解决，他们一丝不苟，团结合作、尽心负责，保证了及时高效，保证了他们的冲劲和活力。

　　任婷婷是最早4人小组一员，“有个乘客打来电话说不慎把高考准考证落在出租车上了。事情紧急，我们多方联系，多方调度，打了好多电话，连夜把资料给他找回来了，他非常感动。”而发动丈夫捐献造血干细胞的话务员姜淑珍说起了帮一个司机退费的事：“因为疫情，他人在外地，来不了临沂了，想申请驾校学费退费，但是需要提供收据凭证，正常要一周才能退费。经过我们多方协调，他把收据等凭证拍照发给驾校，驾校当天直接微信退款给他，他非常感谢。”

　　不只有感谢，还有为难和委屈，“那时我刚工作不久，胆子也小，有一次晚上10点多了，有个市民打来电话，应是喝醉了酒，骂骂咧咧的，说话很难听，还威胁我们。我接完电话，当时就哭了。”李欣说，有的打来电话，上来就对我们一通指责。“记忆中，值夜班的一个晚上，窗外下着暴雨，电闪雷鸣，有个男乘客打来电话也不说话，发出吓人的声音，很恐怖。”

　　“这样的情况，每个接线员都遇到过。我们经常顶着压力，藏着委屈，抱团取暖，互相安慰，说说话会好过点。”杜娜说。

　　在交通热线接线员这个岗位上，她们从刚毕业的小姑娘到为人妻为人母，从青涩到成熟，十多年的坚持付出，十多年的坚守磨练，才换来了一次次的肯定和感谢。作为热线接线员，她们是话筒后面热情耐心的大姐姐，让人如沐春风，化解烦恼，同时她们也是妻子和母亲，中间往往有着别人难以想象的付出和牺牲。这么多年，既有工作的自豪感，也有对家人的愧疚感。

　　2020年，新冠疫情不期而至，抗疫阻击战骤然打响。“12328”“ 12345”热线电话量突增，这是一条连通政务服务与市民的线路，一边是市民的急难愁盼，一边是对民忧民意的快速回应。姑娘们以大局为重，主动请缨要求回到岗位上接听热线，她们说医护工作者日夜坚守一线，也想在幕后尽一份力，保障热线顺畅，“以声战疫”。李芹芹是科里年龄最大的一个，有着丰富的工作经验，为了保障热线办理工作的连续性，她发挥党员模范带头作用，把年仅2岁的孩子放在了济宁父母老家，全心投入到工作当中。然而，当她满怀期待回家见孩子时，却倍感心酸，孩子看到她，直往后躲。孩子那怯怯的眼神戳痛着她。同样，接线员荣蓉的孩子才刚三岁，远在老家的孩子打来电话说：妈妈，我不要好吃的了，我也不想听话了，我就要妈妈，你快回来吧！

　　从原先位于金雀山一路简陋的办公室搬到现在的大楼，从最早夏热冬冷，冬天穿着羽绒服还哆嗦的办公室到如今有空调的格子间，从24小时值班到如今节假日轮流值班，从最初从4个人到如今10个人，从原来的96555到现在的12328，变得越来越规范。她们说，很知足了，不变的是交通人始终如一尽心尽力解决群众困难，实现“满意交通”的目标，群众事，无小事。

　　“我们将继续用心聆听，认真处理群众的每一个小小诉求，让群众满意，提升临沂人的获得感、幸福感、自豪感。”她们是这样说的，也是这样做的。

　　临报融媒记者 李守磊 安连荣